"Onde está o meu pedido?" é, provavelmente, a pergunta mais frequente no atendimento de qualquer loja virtual. Ela aparece mesmo quando a entrega está dentro do prazo, simplesmente porque o cliente não sabe o que está acontecendo. Um bom processo de rastreamento resolve boa parte dessa ansiedade antes que ela vire um chamado.
Neste artigo, explicamos como funciona o rastreamento de encomendas, o que o comprador espera ver e como transformar o acompanhamento em parte da experiência de compra.
Como funciona o rastreamento de uma encomenda
Quando a loja despacha um pedido, a transportadora gera um código de rastreio vinculado àquele volume. A cada etapa da jornada, o volume é registrado em um sistema, e esse registro vira um evento de rastreamento. Os eventos mais comuns são:
- Objeto postado ou coletado
- Em trânsito para a unidade de destino
- Chegou à unidade de distribuição
- Saiu para entrega
- Entregue
- Tentativa de entrega sem sucesso / destinatário ausente
- Devolvido ao remetente
Cada transportadora usa sua própria nomenclatura, o que pode confundir o cliente. Um mesmo status pode ter nomes diferentes dependendo do parceiro logístico.
Formas de rastrear uma encomenda
Pelo código de rastreio
É a forma mais tradicional. O cliente copia o código e consulta no site ou aplicativo da transportadora. Funciona, mas exige que ele saiba qual transportadora foi usada e onde consultar.
Por CPF ou CNPJ
Algumas transportadoras permitem localizar encomendas a partir do documento do destinatário. É útil quando o cliente perdeu o código, mas depende de o parceiro oferecer essa funcionalidade.
Por uma página de rastreamento da loja
É a opção que oferece a melhor experiência: o cliente acessa uma página com a identidade visual da loja e vê o status do pedido em linguagem padronizada, independentemente de qual transportadora fez a entrega.
Por notificações automáticas
Em vez de o cliente ir atrás da informação, a informação vai até ele. Mensagens por WhatsApp, e-mail ou SMS a cada mudança relevante de status mantêm o comprador atualizado sem esforço.
O que o cliente espera do rastreamento
Para que o acompanhamento realmente reduza chamados, ele precisa ser:
- Rápido: o código ou link de rastreio deve ser enviado logo após o despacho.
- Claro: status escritos em linguagem simples, sem códigos internos da transportadora.
- Atualizado: informações defasadas geram mais desconfiança do que a ausência de informação.
- Proativo: se houver atraso ou problema, o ideal é que o cliente saiba pela loja, e não descubra sozinho.
- Acessível: funcionar bem no celular, que é onde a maioria dos compradores consulta o pedido.
Situações que merecem atenção
Pedido parado no mesmo status
Quando um volume fica muitos dias sem atualização, algo pode ter dado errado: extravio, retenção em unidade ou erro de leitura. Monitorar esse tipo de situação permite acionar a transportadora antes que o prazo estoure.
Tentativa de entrega sem sucesso
É o momento de entrar em contato com o cliente para confirmar endereço e disponibilidade, evitando que o pacote volte ao remetente.
Status "entregue" sem confirmação do cliente
Se o cliente diz que não recebeu, é preciso ter o histórico completo do rastreamento em mãos para abrir uma contestação com a transportadora.
Necessidade de alterar o endereço
Depois do despacho, mudar o endereço nem sempre é possível. Por isso vale reforçar a conferência dos dados no checkout e no e-mail de confirmação do pedido.
Como automatizar o rastreamento com um TMS
Quando a loja trabalha com várias transportadoras e muitos pedidos por dia, acompanhar tudo manualmente deixa de ser viável. Um TMS centraliza os eventos de todos os parceiros e permite agir por exceção.
Com a Creators Capital, por exemplo:
- Os eventos de rastreamento das transportadoras integradas ficam reunidos em um só painel, com status padronizados.
- O comprador recebe notificações automáticas por WhatsApp, e-mail e SMS conforme o pedido avança.
- A Torre de Controle 360 identifica pedidos com risco de atraso, como volumes parados ou fora do prazo previsto, para que a equipe aja antes da reclamação.
- Quando a entrega não se concretiza ou o cliente pede troca, o fluxo de logística reversa já está disponível na mesma plataforma.
Conclusão
Rastreamento não é apenas um código enviado por e-mail. É uma parte importante da experiência do cliente e uma ferramenta para a operação identificar problemas cedo. Quanto mais clara, proativa e centralizada for essa comunicação, menor tende a ser a pressão sobre o atendimento.
Quer oferecer um acompanhamento de entregas mais profissional? Converse com o time da Creators Capital e conheça a plataforma.